| Ingediend | 20 mei 2022 |
|---|---|
| Beantwoord | 20 juni 2022 (na 31 dagen) |
| Indiener | Bouchallikh |
| Beantwoord door | Vivianne Heijnen (staatssecretaris infrastructuur en waterstaat) (CDA) |
| Onderwerpen | spoor verkeer |
| Bron vraag | https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kv-tk-2022Z10057.html |
| Bron antwoord | https://zoek.officielebekendmakingen.nl/ah-tk-20212022-3204.html |
Ja, ik ben met beide artikelen bekend.
Als er gedurende werkzaamheden aan het spoor geen treinen kunnen rijden, bestelt NS bij haar toeleveranciers trein vervangend busvervoer. NS heeft mij laten weten – conform de gebruikelijke procedure en circa 40 weken voor aanvang van de werkzaamheden – een aanvraag te hebben ingediend bij de betreffende toeleverancier4 voor een voor de verwachte vervoersvraag toereikend aantal bussen. De toeleverancier heeft deze aanvraag toegezegd, maar bleek op het laatste moment als gevolg van de personeelskrapte en ziekteverzuim niet in staat om de gevraagde capaciteit volledig te leveren. De leveringsgraad van bussen bedroeg circa 75%.
NS geeft aan op 4 mei door de betreffende toeleverancier op de hoogte te zijn gesteld dat er niet voldaan kon worden aan de gevraagde inzet door een tekort aan gekwalificeerde chauffeurs – met name in de vroege ochtend en late avonddiensten. NS geeft aan vervolgens op alle betreffende stations te hebben onderzocht hoe de overlast voor de reiziger tot een minimum beperkt kon worden. Nadat duidelijk werd dat reizigers mogelijk langer dan verwacht moesten wachten, heeft NS de al georganiseerde facilitaire middelen (toiletten, wachtbankjes en tenten) naar mogelijkheid uitgebreid. Op de stations Assen, Meppel en Groningen zijn er extra toiletten geplaatst bij de bushalte en oplaadpunten gecreëerd voor mobiele apparatuur. Daarnaast heeft NS op verschillende momenten consumpties uitgedeeld aan wachtende reizigers.
Toen het tekort bleek is NS daarnaast met Arriva in contact getreden over het waar mogelijk inzetten van langere treinen tussen Leeuwarden en Groningen om meer vervoerscapaciteit te kunnen bieden aan reizigers via Leeuwarden. Arriva heeft zowel de snel- als stoptreinen kunnen versterken. NS heeft dit gedaan voor de Sprinter Leeuwarden – Zwolle en waar mogelijk ook voor de Intercity op dit traject.
Op donderdagavond 12 mei is er, vanaf 19.30 uur, voor die avond een negatief reisadvies geweest voor reizen van en naar Meppel-Hoogeveen en Beilen doordat meerdere stopdienstbussen uitvielen en er slechts een zeer beperkt aantal snelbussen waren. NS geeft aan dat dit gedurende de 16-daagse buitendienststelling de enige keer is geweest dat er een negatief reisadvies gold.
Ik vind de oproep aan de reiziger om zijn of haar reis uit te stellen, of zelf zorg te dragen voor alternatief vervoer, onwenselijk. Het geheel voorkomen van hinder en extra reistijd bij werkzaamheden is niet mogelijk, maar de reiziger moet er wel op kunnen vertrouwen zijn of haar plek van bestemming te bereiken. Gegeven het gebrek aan bussen die avond, begrijp ik evenwel de oproep van NS, om bij de reiziger geen verwachtingen te wekken die niet konden worden waargemaakt.
Er is NS veel aan gelegen zorg te dragen voor een betrouwbare dienstverlening, ook tijdens werkzaamheden. Desalniettemin blijft NS afhankelijk van externe leveranciers voor de inzet van bussen. NS laat weten de afspraken met haar leveranciers waar mogelijk te herzien om herhaling te voorkomen. Concreet betekent dat de toeleveranciers eerder dan nu het geval is 100% van de benodigde diensten moeten hebben vastgelegd. NS kijkt ook of het mogelijk is om bussen (en buschauffeurs) uit het buitenland in te zetten, die voldoen aan de kwaliteitseisen van Nederland. Maar ook hier geldt dat er krapte is in de markt. Ik heb NS gevraagd mij te informeren over de maatregelen die zij treft, en blijf NS aanspreken op haar zorgplicht ten aanzien van vervangend vervoer.
Alle reizigers kunnen compensatie aanvragen in overeenstemming met de bestaande voorwaarden voor compensatie. Deze compensatieregeling wordt door NS actief gecommuniceerd op haar website5, app en is bekend bij het personeel van NS. NS heeft, aanvullend op de bestaande compensatieregeling, besloten om eenmalig ook de hogere reiskosten die reizigers zouden kunnen maken via de alternatieve route (via Leeuwarden) te compenseren.
NS geeft aan na het constateren van een tekort aan bussen, in overleg met Arriva, besloten te hebben om een alternatieve reisroute (via Leeuwarden) te communiceren. NS en Arriva hebben afgesproken om omreizen via Assen te adviseren in de spits en via Leeuwarden buiten de spits. Arriva heeft waar mogelijk langere treinen ingezet op de route Groningen-Leeuwarden, NS heeft dit gedaan op de route Zwolle-Leeuwarden. Deze alternatieve routes zijn in genoemde tijdsblokken gecommuniceerd aan de reiziger via de NS-app, stationsborden en de NS-website.
Het is in eerste instantie de verantwoordelijkheid van vervoerders zelf om bij werkzaamheden en verstoringen, voor zover redelijkerwijs mogelijk, zorg te dragen voor vervangend (bus)vervoer. Daarnaast is het bieden of adviseren van een omreisroute niet altijd mogelijk, zo moet er ook voldoende capaciteit beschikbaar voor zijn deze extra reizigers, en is instemming van andere vervoerders noodzakelijk. Wanneer NS bij werkzaamheden adviseert gebruik te maken van een andere vervoerder – omdat het geboden vervangende vervoer niet toereikend is – vind ik het gepast zij deze kosten ook vergoed. In dit geval doet NS dat ook.
NS neemt in de voorbereiding van geplande werkzaamheden, en het daarbij bepalen van mogelijke omreisroutes verschillende factoren in ogenschouw waaronder veiligheid, comfort, maakbaarheid, de beschikbaarheid van bussen en de vervoerscapaciteit op de omreisroute. Ook is de reactie en instemming van andere vervoerders essentieel. NS geeft aan dat regionale vervoerders in het verleden hebben aangegeven nauwelijks in staat te zijn om de extra reizigersvraag op te vangen die ontstaat als gevolg van een omreisadvies. Regionale vervoerders moeten in deze gevallen niet alleen hun eigen reizigers (zonder verdringing) kunnen vervoeren, maar ook over genoeg capaciteit beschikken om de (vaak forse aantallen) omreizende reizigers verantwoord te kunnen vervoeren. Vaak is dit, gelet op verschillen in de vervoerstromen op de verschillende trajecten, niet mogelijk.
In incidentele gevallen, waarbij NS aan ziet komen dat de beste oplossing voor de reiziger is om (deels) met een andere vervoerder te reizen, wordt in de ontwerpfase van het alternatief vervoer contact opgenomen met de betreffende regionale vervoerder om te onderzoeken of en hoe een alternatieve routering gemaakt kan worden en of de vervoerscapaciteit op de alternatieve route kan worden vergroot.
De geplande werkzaamheden worden door ProRail aangekondigd en overlegd met alle gebruikers van het spoor. In incidentele gevallen, waarbij NS aan ziet komen dat de beste oplossing voor de reiziger is om (deels) met een andere vervoerder te reizen, wordt in de ontwerpfase van het alternatief vervoercontact opgenomen met de betreffende regionale vervoerder om te onderzoeken of en hoe een alternatieve routering gemaakt kan worden en of de vervoerscapaciteit kan worden vergroot.
Dat klopt. NS ziet zich als gevolg van personeelskrapte genoodzaakt per 13 juni jl. de tienminutendienstregeling op de lijn tussen Arnhem, Schiphol en Rotterdam (de zogenaamde tienminutentrein) tijdelijk terug te brengen naar een kwartierdienstregeling. Ook hebben er in het weekend van 11 juni jl. (ad hoc) verschillende afschalingen plaatsgevonden. Zo reden er minder Intercity’s op de trajecten Rotterdam-Utrecht, Alkmaar-Maastricht en Schiphol-Nijmegen, en minder sprinters tussen Driebergen-Zeist en Uitgeest en op het traject Utrecht-Almere. NS laat weten dat verdere (tijdelijke) afschaling van de dienstregeling met een aantal (spits)treinen de komende weken onvermijdelijk is. NS zal de reiziger hierover zo vroeg en accuraat mogelijk informeren.
Waar mogelijk en verantwoord kort NS ook treinen in, zodat er één in plaats van twee hoofdconducteurs per trein nodig zijn. Hiermee wil NS afschaling zo veel mogelijk beperken. Over de beheersmaatregelen die NS treft voor dit personeelsprobleem heb ik uw Kamer op 13 mei jl. geïnformeerd6.
Vanaf 13 juni jl. heeft NS de tienminutendienstregeling op de lijn tussen Arnhem, Schiphol en Rotterdam (de zogenaamde tienminutentrein) tijdelijk teruggebracht naar een kwartierdienstregeling. Ook hebben er in het weekend van 11 juni jl. (ad hoc) verschillende afschalingen plaatsgevonden. NS laat weten dat verdere (tijdelijke) afschaling van de dienstregeling met een aantal (spits)treinen de komende weken onvermijdelijk is. NS zal de reiziger hierover zo vroeg en accuraat mogelijk informeren.
NS laat weten dat het inkorten van treinen een landelijke maatregel is. NS kijkt waar er op enig moment (verantwoorde) inzet van kortere treinen mogelijk is, en waarmee personeelsdiensten kunnen worden bespaard. NS zoekt ten opzichte van voorgaande materieelinzetsplannen dus voortdurend naar mogelijkheden om zo veel als mogelijk treinen te rijden met minder hoofdconducteurs. Dit is maatwerk waarbij de capaciteit van de trein, ofwel de lengte, altijd op gespannen voet staat met de reizigersvraag. NS laat weten dat door het karakter van deze maatregel het niet mogelijk is dit op te hangen aan specifieke trajecten, en dat dit ook op verschillende momenten en tussen dagen kan variëren. Als concessieverlener reken ik NS jaarlijks af op de prestatie-indicatoren Zitplaatskans HRN en HSL en Klanttevredenheid. NS is er – mede in dit licht – veel aan gelegen om de vervoerscapaciteit en vervoersvraag zo goed als mogelijk op elkaar aan te laten aansluiten.
Bij een bepaalde lengte van de trein zet NS, in het kader van veiligheid, extra personeel in. Ook op bepaalde dagen in de week en uren van de dag worden vanuit sociale veiligheid meer hoofdconducteurs ingezet. De NS-normen verschillen per materieelsoort waarbij de treinlengte, ofwel het aantal treindelen waaruit een trein bestaat, bepalend is voor de inzet van hoofdconducteurs. Voor het materieeltype VIRM, ICM en DDZ geldt dat er vanaf 8 treindelen meerdere hoofdconducteurs worden ingezet. Voor de FLIRT geldt dat er meerdere hoofdconducteurs worden ingezet vanaf 9 treindelen, de SNG vanaf 10 treindelen, en de SLT vanaf 11 treindelen. Bij de inzet van Traxx-locomotieven geldt ook dat standaard 2 hoofdconducteurs worden ingezet.
De basis voor materieelinzet is het verwachte aantal reizigers. Hierbij wordt er door NS een plan gemaakt waarbij er zoveel mogelijk materieel wordt ingezet. Dit geoptimaliseerde plan resulteert in een minimaal aantal staminuten. Dat wil zeggen: er wordt gestuurd op zo weinig mogelijk en zo kort mogelijk staande reizigers. Tegelijkertijd zoekt NS ten opzichte van voorgaande plannen nóg meer naar mogelijkheden om met minder hoofdconducteurs te rijden. Door op sommige trajecten ander materieel in te zetten (bijvoorbeeld kortere dubbeldekkers, in plaats van langere treinen met enkeldeks materieel) is het mogelijk personeelsdiensten uit te sparen. NS geeft aan dat mogelijkheden hiertoe evenwel beperkt zijn en er in generieke zin spanning bestaat tussen de lengte van het materieel en het aantal personeelsdiensten.
NS geeft aan dat de materieelinzet wordt bepaald door het verwachte aantal reizigers. Die verwachte aantallen liggen op dit moment nog lager dan voor de start van de Coronapandemie. Als gevolg hiervan kan en wordt er op sommige trajecten en momenten met kortere treinen gereden. Ook in verband met de tekorten aan personeel wordt de materieelinzet geoptimaliseerd en kunnen er kortere treinen rijden, waarbij NS een balans probeert te vinden tussen het minimaliseren van het aantal sta minuten en het rondkrijgen van de personeelsroosters.
Meldingen van drukke treinen via de NS-app worden na validatie door NS geanalyseerd. NS kijkt daarbij of de reizigersprognose (die mede bepalend is geweest voor de materieelinzet) overeenkomt met de realisatie-data. Wanneer dit niet overeenkomt wordt er gekeken of er een aanwijsbare reden voor is (bijvoorbeeld door uitval van een omliggende trein). Als het structureel is past NS zo mogelijk de lengte van haar materieel hierop aan.
De website Volletreinen.nl betreft een initiatief van reizigersvereniging Rover. Rover gebruikt deze gegevens om zicht te krijgen op, en aandacht te vragen voor, drukke trajecten. Meldingen die via deze website gedaan worden, afhankelijk van het aantal klachten, door Rover ook periodiek doorgegeven aan de betreffende vervoerder.
NS laat weten dat de druktemeldingen die zij ontvangt, zeer divers zijn: er is in zeer beperkte mate sprake van duidelijke trends op bepaalde trajecten en/of momenten van de dag. Een uitzondering vormen volgens NS, sinds het versoepelen van de Corona-maatregelen, de nachttreinen op vrijdagen en zaterdagen. Deze treinen zijn dan ook verlengd.
NS probeert zo goed als mogelijk het treinaanbod aan te laten sluiten op de reizigersvraag. Voor evenementen rijdt NS bijvoorbeeld met langere treinen en er rijden strandpendels in de zomer richting Zandvoort. Het is echter niet altijd mogelijk om de treinlengte voor de dag van morgen aan te passen vanwege de complexe logistiek en rondom de beschikbaarheid en inzet van het benodigde materieel en personeel.
Een korte passage zonder toelichting kan op zichzelf inderdaad onvoldoende helder zijn. In reactie hierop laat NS weten in de Reisplanner ten alle tijden de gevolgen van een dergelijke boodschap inzichtelijk te maken en de reiziger ook handelingsperspectief te bieden. Daarbij lenen sommige communicatiekanalen (zoals de stationsborden) zich niet voor zeer uitgebreide boodschappen. Informatievoorzieningen bij afwijkende situaties, verstoringen en werkzaamheden is en blijft een belangrijk aandachtspunt. Ik verlang dan ook van NS dat zij doorlopend beziet of en waar verbetermogelijkheden bestaan. Middels de prestatie-indicator Gebruiksvriendelijke reisinformatie reken ik NS daarnaast jaarlijks af op de juistheid en tijdigheid van communicatie over vertragingen, spoorwijzigingen en opgeheven treinen en of NS handelingsperspectief heeft geboden in geval van verstoringen.
Op dit moment kunnen reizigers op 193 stations waar NS stopt gebruik maken van NS Reisassistentie. NS Reisassistentie helpt, met een opgeleide assistentieverlener, op het station. NS Reisassistentie is 24/7 aan te vragen. Van reizigers die met reisassistentie reizen, wordt de reis bewaakt. Dit betekent dat bij afwijkingen in de reis de reis wordt bijgestuurd door NS in overleg met de klant. Reizigers met een beperking, ouderen en zwangere personen reizen echter ook vaak zonder reisassistentie. Deze personen zijn, net als andere reizigers, voor NS niet zichtbaar en dus niet traceerbaar. NS geeft aan de komende jaren als speerpunt te hebben om bij geplande werkzaamheden en bij verstoringen meer op deze doelgroep toegespitste reisinformatie te bieden zodat deze zelfstandig reizende doelgroep, net als de reguliere reiziger, handelingsperspectief heeft.
Wanneer reizigers die hulp behoeven zich in dit soort situaties melden bij servicepersoneel van NS kunnen deze vanuit hun vakmanschap altijd een afweging maken wat een specifieke klantsituatie voor actie vraagt. Hierbij weegt uiteraard ook mee of een klant door een beperking extra getroffen wordt door de ontstane situatie.